「接客」実態調査、「接客力」向上へ　実践テクニックをベテラン店長に聞く

調査項目

(1) 雇用形態の割合

(2) 従業員数

(3) 来店（利用）客数

(4) 客層

(5) 店舗形態

(6) 商材

(7) 売上

(8) 制服の有無

セカンドストリート

近隣エリアの出張買取拠点も兼ねる

カウンターにスタッフ常駐、
常に接客体制保つ

セカンドストリートおゆみ野店（運営：ゲオHD、愛知県名古屋市）では、常にカウンターに人員を配置することで、再商品化と接客を両立する。

おゆみ野店は400坪の店内に7万点の在庫を置く総合リユース店。スタッフの過半数をカウンターに配置し、買取商材の検品など再商品化の作業と、店頭接客を行う。「スタッフには作業に没頭しすぎず、常にお客様対応ができるよう伝えています」と浜田航太店長は話す。

カウンターでは、来店客からの問い合わせに優先的に入る組、再商品化を中心とする組に分かれる。接客スタッフが持ち場を離れた際は、再商品化組が接客に順次入り、フロアの他スタッフもカウンターへ向かう。こうしてカウンターに常にスタッフがいる状態を作る。

セカンドストリートには身だしなみから再商品化に至るまで、詳細なマニュアルが用意されている。身だしなみでは、髪色の規定や動きにくい服装は控えるなどの基準がある。このマニュアルの徹底により満足度を高める。新人は約1ヶ月の研修を行う。接客風景を見て学び、店長とのロールプレイングに合格してから接客を行う。スタッフは商材ごとに8つの担当に分かれ、専門化を図る。

浜田店長は「個性を出すより、平準化を目指したほうが成果になる。基礎を徹底し、その上で工夫を加えています」と話す。セカンドストリートで8年のキャリアを積んでおり、1月に開催したゲオ社内の「バイヤーコンテスト」ではテストの成績と数値実績により1位に輝いている。

浜田航太店長