バイク王&カンパニー、お客の心理を"旅"に 例えた「電話応対術」

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「仕事ができる人の1日」

バイク王&カンパニー、お客の心理を"旅"に 例えた「電話応対術」

2021年01月21日

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仕事ができる人の1日

社内のCSコンテストで優勝

お客の心理を"旅"に例えた「電話応対術」

バイク王&カンパニーが毎年開催している「CS(カスタマーサービス)コンテスト」。秋田市を拠点にするコンタクトセンター「第2WEBコミュニケーションチーム」は、問い合わせから出張買取申込みまでの一連の流れを「カスタマージャーニーマップ」と呼ばれるフレームワークで分析し、NPS(ネットプロモータースコア)と業績の改善に繋げた。その結果、第7回のコンテストにおいて「営業管理部門」で優勝した。

大谷麻美さんと藤嶋ますみさんバイク王&カンパニー第2WEBコミュニケーションチーム リーダーの大谷麻美さん(左)とスタッフの藤嶋ますみさん

2020年11月にオンラインで行われた同コンテスト。第2WEBコミュニケーションチームから出場したのは、同チームのサブリーダー・大谷麻美さんとスタッフの藤嶋ますみさん(肩書きは当時のもの)だ。

バイク王のコンタクトセンター(秋田市)では、WEB上から、出張買取の申込み、査定金額の問い合わせをしたお客に対し、折り返し電話をかけて返答している。

WEB広告の中でも、ディスプレイ広告からのお客は、検索結果に表示されるリスティング広告からのお客に比べて、動機が弱い可能性があるからだ。

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第504号(2021/1/25発行)17面

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