カスハラ対策のポイントは？リユース企業も続々方針公開

顧客による企業への迷惑行為を指す「カスタマーハラスメント（略：カスハラ）」。カスハラに関する方針を掲げるリユース企業が続々と登場し始めた。中古カー用品大手アップガレージ（神奈川県横浜市）にカスハラの実態や、どのような対策が必要か聞いた。方針を公開するリユース企業もまとめた。

外部専門窓口、マニュアルで社内周知も

リユース業界では昨年から、toC向けの大手を中心に、カスハラの基本方針を策定する動きが見られ始めた。昨年の本紙掲載「リユース売上ランキング2024」上位30社の中で見ると、公開した企業は9社。ゲオHDやブックオフHD、トレジャー・ファクトリーといった総合リユース店のほか、バイク王＆カンパニーやソフマップなどの店舗型ビジネスに重きを置く企業が多い。バリュエンスHDやエコリング、ステイゴールドの公開実例はあるが、チケットやブランドリユース、買取専門業態の一部では、まだ公開していない会社もあった。

カスハラ定義と対応策を
事例を基に策定

各社、カスハラの定義と社内・社外向け対応策をまとめている。現場で役に立つ対応策にするには「社内でヒアリングを行い、自社の過去の実例に基づいて策定し、周知することが重要だ」と強調するのが、アップガレージだ。同社は昨年8月に「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公開、10月には社内向けにカスハラ対応の専用マニュアルを作成した。

第608号(2025/05/25発行)14面