《バイヤー道~私の買取接客術~》佐藤 広倫店長、"自己紹介"でつかみはOK 顧客との心の距離を近づける

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《バイヤー道~私の買取接客術~》佐藤 広倫店長、"自己紹介"でつかみはOK 顧客との心の距離を近づける

2019年04月20日

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バイヤー道
~私の買取接客術~

13.JPG▲ザ・ゴールド銀座店(マックスガイ) 佐藤広倫店長

買取販売店のザ・ゴールド銀座店(運営:マックスガイ・東京都中央区)には"体操のおにいさん"と同じ名前の店長がいる。その名も「サトウヒロミチ」さんだ。中国で生まれ、23歳の時に日本へ帰化したという佐藤広倫店長は、買取接客でお客と信頼関係を築くことを重視している。トーク力と知識を武器に「自分を売る」接客を確立。成約やリピーター獲得に尽力している。

フルネームで自己紹介
名前を覚えてもらう

「サトウヒロミチと申します!」佐藤広倫店長は買取接客の際、自分のフルネームを必ず述べて、名刺を差し出し自己紹介する。まずは「名前を覚えてもらう」「自分を売る」ことが、成約やリピート利用につながると考えているからだ。ザ・ゴールド銀座店のメイン客層は40代以上の女性。世代的にもNHKの教育番組「おかあさんといっしょ」で、"体操のおにいさん"をしていた佐藤弘道さんを知っている人が多いという。まずは自己紹介をフックに、査定前のトークを繰り広げていく。「女性のお客様には、買取店に対し"こわい"イメージを持たれている方もいる。まずは査定に入る前にきちんと挨拶し、心の距離を近づけます」(同店長)

接客は30分以上商品を褒めながら査定

佐藤店長が買取接客で費やす時間は1組あたり30分~1時間。「接客時間が短いほど、不安を持たれるお客様は多い」(同店長)と話す。多くのお客は、ブランド品やジュエリーなどを2点以上持ち寄るケースが多い。佐藤店長は、手袋をはめた手で1点ずつ触り、時折、商品を褒めてみたり、ジュエリーリフォームを提案したりなどする。

「特にジュエリーは、買った時の値段と買取額の値段に大きな開きが出る。ただ査定額を提示するだけでは落胆されてしまうことも。そこで査定額を提示する前に必ず、『素敵ですね』『古いデザインですが特徴的ですね』『リフォームなどはされないのですか』などと、コメントを添えて一息つくことが大事です」(同店長)

13-2.JPG▲店内では買取りだけでなくブランド品も販売

相見積もりでも鵜呑みにしない

同店にも相見積もりのお客はやって来る。佐藤店長はお客に、他店を回ったのかを率直に尋ね答えてもらう。よくあるのが、午前中に他店を1~2軒回った人が午後に自店にやって来るケースだ。その際佐藤店長は、他店での査定額を聞き出し、その金額が本当かどうかを判断していく。もしもお客が述べたその査定額が、自店の相場より高かった場合に、「そこまで高く出せるなんてすごいですね。そのお店に決めたほうがいいです」と勧める。お客によっては、少しでも高く買い取ってもらいたいという思惑で、実際に提示された金額よりも高い金額を述べる場合がある。

まずはお客の言葉を鵜呑みにすることなく、相手の反応を見てから、「当店ならいくら」と初めて金額提示することで、店側の損を防げるわけだ。また同社は自社でオークションを運営し、そこでの最新相場をお客に伝えることもある。また、自身が中国生まれということもあり、海外での売却ルートにも詳しい。そういった知識提供が信頼を生み、成約につながるというのだ。

お客と親密になる接客術
・最初の挨拶で名刺を差し出し、必ず自分のフルネームを伝える
・商品を褒めながら査定し、接客には30分以上かける
・接客中は世間話を交える。「休日の過ごし方」「趣味」などを聞き、次回来店の際の話題につなげる
・他店の査定額が高い場合は、素直に他店を勧めることも 。相手の反応を見ながら、自店の査定額を伝える
・オークションでの最新相場や、売却ルートなどを伝えてみることで、査定額に納得してもらう

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