「接客」実態調査、「接客力」向上へ 実践テクニックをベテラン店長に聞く

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「接客」実態調査、「接客力」向上へ 実践テクニックをベテラン店長に聞く

2022年02月27日

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「接客」実態調査

リユース店で満足度を高める方法の1つに接客力の向上がある。その取組みは店作りから来店客との会話まで多岐に渡る。この実態調査では、今日からすぐ実践できるテクニックを中心に、全国各地のベテラン店長が編み出したノウハウをまとめた。

調査項目
(1) 雇用形態の割合
(2) 従業員数
(3) 来店(利用)客数
(4) 客層
(5) 店舗形態
(6) 商材
(7) 売上
(8) 制服の有無

セカンドストリート

  1. ●調査項目
  2. (1) 正社員5:P.A 28
  3. (2) 33人
  4. (3) 非公開(買取利用は平日60名、休日100名弱)
  5. (4) 地元住民
  6. (5) 店舗型
  7. (6) 総合
  8. (7) 非公開
  9. (8) 有り(エプロン)

近隣エリアの出張買取拠点も兼ねる近隣エリアの出張買取拠点も兼ねる

カウンターにスタッフ常駐、
常に接客体制保つ

セカンドストリートおゆみ野店(運営:ゲオHD、愛知県名古屋市)では、常にカウンターに人員を配置することで、再商品化と接客を両立する。

おゆみ野店は400坪の店内に7万点の在庫を置く総合リユース店。スタッフの過半数をカウンターに配置し、買取商材の検品など再商品化の作業と、店頭接客を行う。「スタッフには作業に没頭しすぎず、常にお客様対応ができるよう伝えています」と浜田航太店長は話す。

カウンターでは、来店客からの問い合わせに優先的に入る組、再商品化を中心とする組に分かれる。接客スタッフが持ち場を離れた際は、再商品化組が接客に順次入り、フロアの他スタッフもカウンターへ向かう。こうしてカウンターに常にスタッフがいる状態を作る。

セカンドストリートには身だしなみから再商品化に至るまで、詳細なマニュアルが用意されている。身だしなみでは、髪色の規定や動きにくい服装は控えるなどの基準がある。このマニュアルの徹底により満足度を高める。新人は約1ヶ月の研修を行う。接客風景を見て学び、店長とのロールプレイングに合格してから接客を行う。スタッフは商材ごとに8つの担当に分かれ、専門化を図る。

浜田店長は「個性を出すより、平準化を目指したほうが成果になる。基礎を徹底し、その上で工夫を加えています」と話す。セカンドストリートで8年のキャリアを積んでおり、1月に開催したゲオ社内の「バイヤーコンテスト」ではテストの成績と数値実績により1位に輝いている。

浜田航太店長浜田航太店長

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第530号(2022/2/25発行)12,13面

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