〝チャット〟で問い合わせ対応、電話・メール3割削減

▲チャットとLINEのチャットbotの二軸でユーザーをサポート

〝チャット〟で問い合わせ対応
電話・メール3割削減

デファクトスタンダード（東京都大田区）は、宅配買取サービス「ブランディア」のオンラインでのサポート体制強化により、問い合わせ窓口にチャット機能を7月から導入した。

宅配買取は非対面という特性上、「本人確認書類の提出」や「ID・パスワードの管理」等、ユーザーにとってつまずきやすいポイントが発生する。

その問い合わせに対し電話・メールで対応してきたが、ユーザー不在による折り返しのタイムラグ等で、不明点を解消するスピードという面で課題があった。

そこで今回、問い合わせ窓口にチャット機能・LINEによるチャットbotを導入。

オンラインでのユーザーサポート体制強化が功を奏し、電話での問い合わせ件数は約28%、メールは約37%削減することができたという。

第445号(2018/08/10発行)4面