スタンディングポイント、顧客履歴で差別化 スタッフが能動する仕組みで

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スタンディングポイント、顧客履歴で差別化 スタッフが能動する仕組みで

2019年12月02日

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年商12億円でブランド品の買取を手掛ける「エコスタイル」を6店舗展開するスタンディングポイント(東京都大田区)は顧客履歴を蓄積して差別化を図る。買取の場面で商品を購入した理由やまつわる思い出を聞く。顧客に興味を持てる仕組みを用意することで、スタッフは抵抗なくそれらのヒアリングができるという。

6-A②.png▲関東と静岡に6店舗を展開する

同社は独自のPOSシステムを4年前から導入し、顧客履歴の蓄積に注力し始めた。顧客との良好な関係を築く上で必要な情報を買取の場面でうかがう。後日、同じ顧客が来店した際に過去の顧客履歴を参照することでスムースな接客を図っている。

「不自然な接客にならないように、事前に聞くことは決めていない」(若森寛代表)というが、以下の2つはよく聞くという。まずは商品の購入背景。いつ、誰から、どんなシーンでもらったのか等を聞く。次に手放す理由。恋人や配偶者との別れが理由として持ち上がることもあり、その場合は今後触れない話題として蓄積。

6-A①.jpg▲若森寛代表

同取組は、4年前の導入当初は買取場面で5割程度の浸透率だったが今では8割を超えた。背景には顧客に興味を持てる仕組みの整備があった。一つに1on1だ。「ものを託される側の立場」を教育する行動指針10項目を月に一度確認する。確認された内容が年3回の賞与に反映され、スタッフの士気が自ずと高まる。

またGood&Newという手法も導入。社内でライングループを作成し、24時間以内にあった良いこと・新しいことを共有していく試みだ。そこで接客場面での良かったエピソードが投稿されることがある。

 

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第476号(2019/11/25発行)8面

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